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Il mystery shopping è una tecnica di indagine utilizzata dalle aziende per valutare la qualità dei propri servizi, il comportamento dei dipendenti e l’esperienza del cliente. Viene condotta da mystery shopper (clienti misteriosi) che si fingono normali clienti e analizzano vari aspetti del servizio senza farsi riconoscere.
Valutare il servizio clienti: tempi di risposta, cortesia e professionalità del personale.
Verificare la conformità alle procedure aziendali: rispetto degli standard e delle regole interne.
Analizzare la qualità del prodotto/servizio: rispetto delle aspettative e delle promesse di marketing.
Monitorare la concorrenza: confrontare i propri standard con quelli dei competitor.
Individuare anomalie o frodi interne: ad esempio, dipendenti che non seguono le linee guida aziendali.
Migliorare la soddisfazione dei clienti
Migliorare le prestazioni del personale
Individuare eventuali aree di miglioramento del servizio
1️. Definizione degli obiettivi: l’azienda stabilisce cosa vuole monitorare (es. cortesia del personale, tempi di attesa, pulizia).
2️. Selezione del Mystery Shopper: un cliente misterioso viene incaricato di visitare il punto vendita o il servizio da analizzare (un hotel, un ufficio, ecc.) fingendosi un normale cliente.
3️. Visita e raccolta dati: il mystery shopper interagisce con il personale e prende nota di ogni dettaglio.
4️. Report dettagliato: viene compilato un rapporto con le osservazioni, le valutazioni e le eventuali criticità rilevate ed inviato al Committente.
5️. Analisi e miglioramenti: l’azienda usa i dati per migliorare il servizio e la formazione del personale.
🔹 Retail e Grande Distribuzione: negozi, supermercati, centri commerciali
🔹 Settore Alberghiero e Ristorazione: hotel, ristoranti, fast food
🔹 Banche e Assicurazioni: valutazione della consulenza e trasparenza dei servizi
🔹 Trasporti e Automotive: test della customer experience nei concessionari e nei servizi di trasporto
🔹 Sanità e Farmacie: verifica della qualità del servizio e della consulenza fornita
🔹 Enti pubblici: musei, ospedali, uffici pubblici
Agenzie specializzate, come Syria Group Investigazioni, offrono servizi di mystery shopping per aziende che vogliono:
Monitorare la qualità del servizio in modo anonimo
Ottenere report dettagliati con prove concrete
Individuare eventuali frodi interne o comportamenti scorretti dei dipendenti
Migliorare la customer experience e la reputazione aziendale
Grazie a Syria Group Investigazioni e a tecniche avanzate di osservazione, il mystery shopping diventa uno strumento strategico per la crescita e la competitività di un’azienda.
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